Melhoria contínua
Análise de dados de desempenho, a identificação de áreas problemáticas, a definição de metas de melhoria e a implementação de ações específicas para alcançar essas metas. Inclui também a monitorização do progresso e a avaliação dos resultados.
Ciclo PDCA no IST
O ciclo PLAN-DO-CHECK-ACT, que se resume a quatro passos simples, estabelece a ligação entre a estrutura de Planeamento e Qualidade do IST e a ação. Na fase de planeamento (PLAN), definimos a estratégia, os planos de atividades, o orçamento e todas as ações de planeamento da atividade anual. No DO, ensinamos, investigamos e colocamos em prática projetos, bem como toda a estrutura operacional necessária para executar a atividade. Nesta fase, recolhemos também a opinião da comunidade (QUC, inquéritos, SugerIST) e registamos o nosso progresso. A fase CHECK avalia o impacto com base em indicadores-chave e analisa o feedback recebido. Por fim, o ACT converte essas lições em ajustes à ação, novos objetivos e melhorias contínuas, garantindo que a ação permanece alinhada, transparente e em constante evolução.
| PLAN | DO | CHECK | ACT |
| Planeamento estratégico e da atividade | Ensino e aprendizagem | Avaliações internas e externas | Ajustamentos à estratégia, planos e objetivos |
| Regulamentos e normas | Investigação, desenvolvimento e inovação | Opinião e reações da comunidade (ex: QUC, inquéritos, SugerIST) | Ações e projetos de desenvolvimento e melhoria |
| Interação social | Indicadores-chave | ||
| Abordagens transversais |
Guia de Implementação do Modelo PDCA nos Processos Internos
O ciclo PDCA (Plan‑Do‑Check‑Act) constitui um método sistemático e iterativo que permite às organizações transformar a gestão de processos numa atividade baseada em dados, aprendizagem contínua e responsabilização. Ao planear cuidadosamente as intervenções, executá-las de forma controlada, verificar objetivamente os resultados e agir sobre as lições aprendidas, o PDCA garante que as melhorias não são pontuais, mas sustentáveis e alinhadas aos objetivos estratégicos da entidade.
Modelo PDCA para aplicar em Processos
Guia rápido – Metodologia dos 5 Porquês- Guia rápido – Diagrama de Ishikawa (adaptado ao setor do Ensino Superior)
Resumo Rápido
Preparar – definir dono, equipa, cronograma alinhado ao calendário do IST.
Plan – diagnosticar, analisar causas, fixar metas SMART, escolher KPIs, criar plano de ação detalhado.
Do – executar, registar evidências, comunicar continuamente.
Check – medir, comparar com metas, analisar desvios, documentar lições.
Act – decidir adotar/adaptar/abandonar, institucionalizar, formar equipa, arquivar.
Preparação Inicial
| Passo | O que fazer | Porquê? |
|---|---|---|
| Designar o Dono do Processo | Nomear um responsável (ex.: Diretor de Serviços) que coordenará todo o ciclo. | Garantir responsabilidade clara e ponto único de contacto. |
| Constituir a Equipa | Incluir representantes das áreas afetadas (Secretaria Académica, Área Financeira, Recursos Humanos, Tecnologias de Informação, Serviços de Biblioteca, etc.). | Capturar todas as perspetivas e assegurar apoio transversal. |
| Estabelecer Cronograma Global | Marcar datas‑chave para cada fase (Plan, Do, Check, Act) e alinhar com o calendário do IST e dos serviços envolvidos (semestre, períodos de matrícula, encerramento de exercício). | Evitar conflitos com períodos críticos. |
PLAN – Planeamento
| Secção do Modelo | Como preencher | Exemplo |
|---|---|---|
| Problema identificado / Oportunidade de melhoria | Descrever a situação que se pretende melhorar (ex. “Elevado tempo de resposta a pedidos de certidão académica”). Utilizar dados reais (número de pedidos, tempos médios). | “Tempo médio de emissão de certificados = 12 dias (meta ≤ 5 dias).” |
| Estado atual | Apresentar o panorama atual, incluindo processos manuais, sistemas usados e indicadores de desempenho. | “Processo manual em Excel, 30% de erros de preenchimento.” |
| Causa(s) provável(eis) | Aplicar 5 Porquês ou Diagrama de Ishikawa para identificar causas raízes (ex.: falta de integração entre FENIX e SAP, ausência de formação). | “Falha na integração entre o Sistema de Informação (FENIX) e o ERP financeiro (SAP).” |
| Objetivo(s) | Definir metas SMART (Específicas, Mensuráveis, Alcançáveis, Relevantes, Temporais). | “Reduzir o tempo de emissão de certificados para ≤ 5 dias até 31 março 2026.” |
| Medição (KPIs) | Selecionar indicadores que permitam acompanhar a melhoria (tempo médio, taxa de erro, satisfação do estudante). | “Tempo médio (dias), % de pedidos concluídos dentro do SLA, NPS dos estudantes.” |
| Plano de Ação | Preencher a tabela “O quê – Quem – Quando – Onde – Resultado esperado”. Cada linha deve corresponder a uma ação concreta (ex.: “Implementar módulo de geração automática de certificados no SIS”).
|
O quê: Configurar módulo automático
Quem: equipa TI + Secretaria Académica Quando: 01‑02‑2026 a 28‑02‑2026 Onde: Servidor SIS Resultado esperado: Emissão automática em 24 h. |
Limitar a 5‑7 ações por ciclo para garantir foco.DO – Execução
- Comunicação do Plano – Partilhar a tabela de ações com toda a equipa e com as áreas impactadas.
- Implementação das Ações – Executar as tarefas conforme o cronograma e registar:
- O que foi feito (ex.: “Instalada a API de integração FENIX‑SAP”).
- Observações (ex.: “Necessário ajuste de campos de data”).
- Dados recolhidos (‘logs’ de teste, número de certificados gerados, e toda a informação necessária para medir o sucesso da implementação). Promova o armazenamento de Evidências, tal como guardar capturas de ecrã, relatórios de teste e atas de reunião num repositório seguro com acesso da equipa envolvida.
CHECK – Verificação
- Recolha de Dados – Extrair os KPIs definidos (ex. tempo médio, taxa de erro, NPS).
- Comparação com Metas – Avaliar se os resultados estão dentro do previsto.
- Análise de Desvios – Identificar o que funcionou e o que não funcionou (ex. “Integração funciona, mas ainda há atrasos devido à validação manual de documentos”).
- Documentação – Preencher o bloco “CHECK (Verificação)” com:
- Resumo dos resultados.
- Lições aprendidas.
- Impacto na comunidade (estudantes, docentes, investigadores, técnicos & administrativos).
ACT – Ações de Melhoria
- Decisão de Seguimento
- Adotar – Se a solução cumpre a meta, institucionalizar (ex. tornar o módulo parte do procedimento padrão).
- Adaptar – Se houver lacunas, ajustar (ex. automatizar a validação manual).
- Abandonar – Se a solução falhar, procurar alternativa (ex. contratar fornecedor externo).
- Plano de Sustentação
- Atualizar os Procedimentos Operacionais (SOP) da Unidade Operativa.
- Definir monitorização contínua (KPIs regulares).
- Formar o pessoal administrativo (‘workshops’, guias rápidos).
- Registo – Documentar todas as decisões no bloco “ACT (Ações de melhoria)”.
Fecho e Arquivamento
| Item | Responsável |
|---|---|
| Revisão final do relatório PDCA | Dono do processo |
| Aprovação do Conselho de Gestão | Vice‑Presidência Responsável e/ou Administrador |
| Versionamento e Arquivamento | Área de Gestão da Qualidade |
| Comunicação dos resultados | Dono do processo e/ou Área de Comunicação, imagem e Marketing |
Boas‑práticas de Governação no Ambiente Universitário
| Boa prática | Aplicação |
|---|---|
| Reuniões de follow‑up | Semanais durante a fase Do; quinzenais na fase Check. |
| Indicadores de saúde | % de prazos cumpridos, número de desvios críticos, índice de satisfação dos utilizadores internos/externos. |
| Auditoria interna | Ao fim de cada ciclo, auditoria pontual para validar a conformidade com o modelo PDCA e com as normas de qualidade do IST. |
| Integração com o calendário académico | Alinhar os ciclos PDCA com os Calendários do IST para minimizar interrupções (períodos de matrícula, exames e encerramento de semestre, ciclos de planeamento e reporte de atividades e contas, etc.) |
| Comunicação transparente | Publicar um resumo executivo dos resultados na página da(s) unidade(s) operativas(s) afetadas e/ou na página do IST (depende do impacto) para reforçar a cultura de melhoria contínua. |